Valor: “Es aquello que el cliente valora”
Todo el resto es desperdicio¡¡¡¡¡
En Lean el principal foco de trabajo consiste en entregar valor a un cliente, tal como se señaló previamente los clientes pueden ser los que nos pagan nuestros honorarios o sueldos, estando al final de la cadena de pasos del proceso para la entrega de valor o podrían también ser clientes internos, que están en la siguiente etapa del proceso o cadena productiva. En ambos casos el objetivo final debiese estar alineado en satisfacer alguna tarea o labor del cliente final, lo que agregará valor al mismo.
Este concepto de valor es algo en lo que se debe profundizar, debido a que debe tener 2 focos principales, una mirada hacia el cliente, en el cual se debe descubrir, cuales son las tareas que necesita el cliente desarrollar y que nosotros podríamos hacer por el entregándole valor. El asunto es que muchas veces el cliente no se da cuenta o no sabe describir lo que quiere, mucho menos la solución mejorada de como hace la tarea. Cito aquí para ejemplificar la frase típica que dice, que hubiesen respondido los clientes de Henry Ford, si este les hubiese preguntado “¿que querían?”, estos hubiesen respondido, “queremos caballos más rápidos”, pero a ninguno se le hubiese ocurrido un vehículo con motor a combustión interna. En el fondo lo que se quiere decir es que la innovación viene desde la empresa que entrega el servicio y no desde el cliente, sin embargo, la empresa debe enfocarse con objetividad en lo que necesita lograr hacer el cliente. Para esto es necesario tener una mentalidad fuera de la caja, e ir al Gemba a ver en terreno l que quiere el cliente, así como estar abierto a innovar e invertir recursos en innovación.
Este punto está muy al debe en las empresas y la industria digital, dado que se ha declarado abiertamente por ejemplo, que históricamente más del 60% de los proyectos de desarrollo de software son votados a la basura. Es decir se ha caído en la trampa de producir lo más rápido posible, sin validar con la misma velocidad que es lo que los clientes necesitan. Para complementar esto se sugiere leer la técnica de Antony Ulwrick en su libro llamado “What Customer Wants”.
Por otro lado, las tareas que se realizan en una organización, siempre se pueden clasificar en 3:
- Las que agregan valor. Estas son parte de la cadena de valor, por ende hay que potenciarlas, algunos ejemplos son:
- Desarrollo de aplicaciones y entrega de funcionalidad al cliente final. Ntes no agregan valor.
- Disponibilidad de servicio. Es decir el uptime, que el servicio esté disponible.
- Entrega de una laptop. Para que el colaborador comience a operar.
- Consejo: Proporcionar comprensión y visión en el uso de TI para que las decisiones puedan ser hechas. E decir dar un consejo o resolver una consulta para operar en pro del valor.
- Las que no agregan valor: Son todas aquellas que no están en la cadena de valor, ni tampoco soportan a las mismas, estas tareas deben ser eliminadas, algunos ejemplos son:
- Inventario: Gestión de grandes atrasos de incidentes
- Hacer más de lo requerido: Proporcionar funcionalidad que no es necesaria.
- Rework: Bugs en software y posteriores, resolución de incidencias informáticas.
- En espera: Retraso entre la programación y pruebas.
- Baja por enfermedad.
- Las que soportan a las que agregan valor: Estas tareas,m si bien no están en la cadena de valor directamente, si son necesarias porque soportan a las que agregan valos, sin embargo, para estas tareas, la filosofía dice que hay que minimizarlas, es decir hacer lo menos posible para maximizar el valor al cliente, algunos ejemplos son:
- Reclutar personal
- Finanzas y contabilidad
- Codificar
- Documentar
- Prueba de aplicación
- Analizar problema de causa raíz
A pesar de que parece de sentido común lo mencionado, en la práctica a las organizaciones les cuesta mucho diferenciar estos tres tipos de actividades y mientras más grande y burócrata es, peor es la situación. Por lo tanto, esto obedece a disciplina, mucha práctica y tener un mindset de mejora continua para estar constantemente cuestionando lo que hacemos o hace el resto en pro de maximizar el valor.
Para poder potenciar estas tareas se debe definir lo que se llama mapa de la cadena de valor o más conocido como Value Stream Mapping.
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